Какой уровень качества вашей компании?

Содержание:

Качество компании складывается из большого количества переменных, перечислять которые мы не станем по той простой причине, что список выйдет достаточно внушительный.

Ступени качества компании

Мы определим все эти показатели в 3 большие категории — слагаемые успеха. Качество продукта, отношение к покупателям, отношение к сотрудникам — все вместе дает нам общий уровень качества, который в свою очередь делится на 5 ступеней:

  • Базовый уровень. Основная черта такой компании — выполнение прямого функционала без дополнительных преференций. Вы пришли купить яблок? Вот яблоки, вот касса. Обычно у клиентов и у сотрудников такой компании наступает облегчение, когда процесс взаимодействия заканчивается — думаем, что ярким примером таких компаний и такого сервиса были магазины времен Советского Союза. К сожалению, некоторые из них дожили и до наших дней;
  • Ожидаемый уровень. Незначительно, но все же отличается от базового. Вы пришли купить яблок — вы ожидаете, что яблоки будут в наличии, они будут свежие, цена на них будет приемлема. Магазин будет находится в том месте, как указано в картах — режим работы будет совпадать. Вы без труда выберете необходимое количество, на кассе с вами будут вежливы (ну или хотя бы не нахамят). Когда все сходится — это ожидаемый уровень. Вы не ждете ничего экстраординарного — и вы получаете то, зачем вы пришли;
  • Желаемый уровень. Как и в предыдущем пункте — отличие от ожидаемого будет незначительным. Люди понимают, чего бы они хотели от взаимодействия с вами — не просто купить яблок, а, скажем, купить яблоки определенного сорта (который редко появляется на прилавке), или кроме процесса сделки получить удовольствие от общения с вашим персоналом — пожелание хорошего дня, улыбка и доброжелательность;
  • Удивительный уровень. Когда вы даете клиенту то, чего он никак не мог ожидать (что вошло бы в «желаемый уровень»). Например, удивление может вызвать не только вежливое общение продавца, но и бесплатный пакет, в который продавец аккуратно сложит все ваши покупки;
  • Поразительный уровень. Максимальная степень удивления. Здесь стоит сделать оговорку, что поразить клиента можно не только в положительную, но и в отрицательную сторону. Поразительная положительная практика — когда при магазине будет стоять бесплатная соковыжималка, с помощью которой покупатель может сделать сок из только что купленных яблок. Поразительная отрицательная практика — когда купленные втридорога яблоки оказались испорченными.

Мы надеемся, что вы поняли, что аллегория с яблоками — это всего лишь доступный пример. Подумайте, как вы можете сделать свою компанию «поразительной» как для покупателей, так и для сотрудников — уверены, что у вас получится предложить несколько интересных идей!

Пожалуйста, оцените статью, которую вы только что прочитали.
Отзывы помогают нам писать только полезные и качественные тексты.
статья не понравилась
Комментарии
Комментарии
  • Делитесь мнением о статье
  • Задавайте ваши вопросы

Текст вашего комментария будет виден всем пользователям сайта.

Для того, чтобы оставить комментарий, необходимо зарегистрироваться.

Есть вопрос? Задайте его в комментариях
НАВЕРХ