Давайте отойдем от шаблонов и постараемся взглянуть на вещи немного издалека. Сперва давайте поймем, что такое удовлетворенность клиента. Многие считают, что характер удовлетворенности связан с продуктом. Но это неверно.

Удовлетворенность клиента связана с процессом получения продукта. Т.е. с тем сервисом, который оказывает ваша компания, помогая клиенту купить продукт. Продукт у вас и ваших конкурентов одинаков. А вот сервис — это совсем другое дело.

Получается, что на основе степени удовлетворенности клиентов, ценнее для вас будет понять удовлетворенность клиента от вашего сервиса, чем от продукта.

Стадии удовлетворенности клиента

Существует 3 условных категории реакции клиентов на ваш сервис:

1. Клиент счастлив. Чтобы достичь этого уровня, достаточно сделать совсем немногое — восхитите клиента. Своим подходом, профессионализмом, клиентоориентированностью…придумайте свою фишку и добейтесь того, чтобы в голове у клиента осталась мысль «Ого, вот ребята молодцы!»;
2. Если все получилось на первом этапе, наступает второй — клиент становится вашим постоянным покупателем. Сумма его чека растет, вашим конкурентам уже гораздо сложнее ориентировать такого преданного клиента на себя. К вам появляется доверие;
3. Заключительный этап, когда можно вставать и открывать шампанское — клиент приводит друзей, членов семьи, знакомых. Свидетельствует о полном продолжительном доверии со стороны клиента.

А ведь все началось с простого «Ого». Вы просто доставили товар в точно назначенный срок. Вы просто положили чуть больше салфеток к купленному сэндвичу…вы просто были внимательны к своему клиенту.

Если данный текст не убедил вас развивать клиентский сервис — подумайте, чтобы получить аудиторию из 10 человек, которые гарантированно у вас что-то купят, сколько вам нужно вложить в рекламу?