Вопрос об увеличении прибыли стоит в любой компании независимо от степени успешности ее показателей. Те, кто выполняет план продаж, становятся амбициознее и идут к новым победам, другие стараются приблизиться к назначенным показателям.

За исключением варианта пересмотра стоимости внутренних расходов на создание продукта, у компании остается только один способ увеличить продажи — работа с клиентами.

Типы клиентов

В самом общем смысле существует 3 категории клиентов:

• Новые клиенты;
• Действующие клиенты;
• Ушедшие клиенты.

С чего начать свою работу и какой категории уделить наибольшее внимание? На этот счет в разное время было проведено масса исследований, которые показали, что:

• Новые клиенты — категория потребителей, которые только присматриваются к вам и вашему продукту. Сумма их первой покупки как правило ограничена психологическим барьером и равна сумме денег, которую они не боятся потерять в случае, если продукт окажется низкого качества;
• Действующие (постоянные) клиенты — группа потребителей, которые совершают у вас повторные покупки и делают это на регулярной основе. Для таких клиентов вы и ваш продукт прошли проверку на качество — они не боятся потерять с вами свои деньги;
• Ушедшие клиенты — те, кого по каким-то причинам не устроили вы и/или ваш продукт.

В условиях задачи по увеличению прибыли, подавляющее большинство компаний выбирают путь расширения клиентской базы. Вкладываются деньги в рекламу, продвижение, создание образа и имиджа. Но при этом, как мы помним, сумма чека нового клиента ограничена и у вас нет никакой гарантии, что он станет постоянным.

Действующим клиентам не нужно «продавать» ваш продукт и компанию — они их уже купили. Все что нужно — создать условия и простимулировать их к новой покупке. Правильной стратегией будет держать действующую базой «теплой» — за счет смс оповещений с промежуточными акциями, например. И доводить до «кипения» в момент, когда это необходимо планам компании. Затраты на удержание обычно в 5-10 раз меньше затрат на привлечение новой базы, которая даст аналогичный объем по продажам.

Ушедшие клиенты — это итог ошибок компании. Своеобразный урок. Вернуть ушедшего клиента крайне трудно — еще сложнее, чем привлечь нового. Не говоря уже о цене. По разным оценкам вернуть ушедшего клиента стоит в 20-25 раз дороже, чем не допускать его ухода и держать клиента в статусе «теплого».